Od 1 stycznia 1999 roku funkcjonuje w Polsce instytucja rzeczników konsumentów: miejskich lub powiatowych. Od 2002 roku Powiatowym Rzecznikiem Konsumentów w Gostyniu jest Eliza Nowak. Z wykształcenia prawnik, absolwentka Wydziału Prawa i Administracji na Uniwersytecie Adama Mickiewicza w Poznaniu oraz studiów podyplomowych na Wydziale Zarządzania Akademii Ekonomicznej do września 2006 roku łączyła urząd rzecznika z pracą w Biurze Rady Powiatu Gostyńskiego.
W tym roku, z okazji jubileuszu 20-lecia istnienia instytucji rzeczników konsumentów wyróżnienia otrzymało aż 30 z nich. Pośród osób, którym Marek Niechciał, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta podziękował m.in. za zaangażowanie w wykonywanie swoich obowiązków znalazła się właśnie Eliza Nowak.
Do główny zadań Powiatowego Rzecznika Konsumentów udziela bezpłatnych porad i informacji prawnych w sprawach konsumenckich. Gostyński rzecznik konsumentów urzęduje w siedzibie Starostwa Powiatowego w Gostyniu, ul. Wrocławska 256, pok. nr 23 tel. 65 575 25 17.
– W ciągu 10 ostatnich lat rzecznicy konsumentów udzielili 4,5 mln porad. Jeżeli porównamy to do liczby mieszkańców Polski, to okazuje się, że co ósmy Polak skorzystał już z porady rzecznika – mówi prezes UOKiK.
Kto powołuje Powiatowego Rzecznika Konsumentów i przed kim odpowiada?
Eliza Nowak: Powiatowy Rzecznik Konsumentów wykonuje zadania samorządu powiatowego w zakresie ochrony konsumentów. Rzecznik konsumentów jest zatrudniany przez starostę i bezpośrednio jemu podporządkowany.
Z jakimi sprawami konsumenci zjawiają się najczęściej u Powiatowego Rzecznika Konsumentów?
Eliza Nowak: Głównym zadaniem rzecznika konsumentów jest udzielanie porad i informacji prawnej w sprawach konsumenckich, a więc takich, gdzie umowy zawierane są pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami/sprzedawcami. Każdy z nas zawiera różne umowy, np. umowę sprzedaży gdy kupujemy jakiś towar, albo umowę o świadczenie usług, np. telekomunikacyjnych. Jeśli w kupionym towarze ujawni się wada albo usługa nie jest wykonywana bądź jest wykonywana nienależycie, Konsument ma prawo zgłosić reklamację do sprzedawcy/przedsiębiorcy. W przypadku wystąpienia problemów z rozpatrzeniem reklamacji, można skorzystać z pomocy rzecznika konsumentów.
Najczęściej Konsumenci zgłaszają problemy z reklamacjami obuwia, odzieży, sprzętu RTV, AGD, telefonów komórkowych, mebli, a także reklamacjami umów o świadczenie usług, np. telekomunikacyjnych. Zdarzają się oczywiście sprawy dotyczące umów o świadczenie usług przez fachowców.
Konieczna jest też pomoc rzecznika w przypadkach zawierania umów przez Internet oraz poza lokalem przedsiębiorstwa.
Ile spraw wpłynęło w cały zeszłym roku do Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Gostyniu i ile zostało rozpatrzonych?
Eliza Nowak: W ubiegłym roku 91 spraw zgłoszonych przez Konsumentów wymagało wystąpienia rzecznika do przedsiębiorcy w celu wyjaśnienia okoliczności faktycznych i podjęcia ugodowego zakończenia sporu. Większość z nich udało się zakończyć pozytywnie dla Konsumentów.
Czy Powiatowy Rzecznik Praw Konsumentów może wystąpić do sądu w imieniu konsumenta przeciwko nierzetelnemu sprzedawcy/przedsiębiorcy?
Eliza Nowak: Jeśli polubowne zakończenie sporu okazuje się niemożliwe rzecznik może udzielić pomocy w dochodzeniu roszczeń przed sądem. Przede wszystkim jednak rolą rzecznika jest udzielanie porad i informacji prawnej. W 2018 r. udzieliłam Konsumentom ok. 400 zróżnicowanych informacji o przysługujących im prawach lub sposobach postępowania w danej sprawie, wyjaśniając aktualny stan prawny oraz służąc pomocą w sporządzaniu pism.
Już kilkukrotnie w swojej pracy spotkałem się ze sprawami tzw. pokazów (umowa poza lokalem), na których sprzedawane są różne produkty, a konsumenci bardzo często nie wiedzę, co się z takim zakupem wiąże? Czy Pani Rzecznik rozpatrywała już takie przypadki, a jeżeli tak to ile ich było? Czy z Państwa punktu widzenia są to trudne sprawy? W jaki sposób Powiatowy Rzecznik Konsumentów jest w stanie pomóc takiej osobie?
Eliza Nowak: Konsumenci, niezmiennie od lat, zgłaszają się z problemami związanymi z zakupami na pokazach organizowanych w restauracjach, domach kultury, sanatoriach. Najczęściej dotyczy to osób starszych, które biorą udział w spotkaniu zorganizowanym przez przedsiębiorcę. Musimy pamiętać, że kupując towar na tzw. pokazach (czyli poza lokalem przedsiębiorstwa) Konsument może odstąpić od umowy w terminie 14 dni, bez podawania przyczyny i w zasadzie bez ponoszenia kosztów. Wówczas umowę uważa się za niezawartą.
Dziś zgłosiła się do biura rzecznika osoba, która kupiła kilka rzeczy od sprzedawcy chodzącego po domach i oferującego sprzedaż towarów. Ta forma sprzedaży bezpośredniej pozwala także na odstąpienie od umowy sprzedaży i zwrócenie przedsiębiorcy zakupionych towarów.
Zwykle zakupom na pokazach towarzyszą emocje. Okazuje się, że zakup pod wpływem chwilowego impulsu był nieprzemyślany. Po wyjściu z pokazu, gdy emocje opadną Konsument stwierdza, że oferta czy promocja nie jest aż tak korzystna albo cena w stosunku do jakości towarów zbyt wygórowana, albo nie potrzebuje kolejnego kompletu garnków, pościeli, odkurzacza… Wtedy trzeba skorzystać z prawa odstąpienia od umowy.
Zdarzają się przypadki, że przedsiębiorcy próbują zniechęcić Konsumenta do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy np. poprzez obniżenie ceny za towary albo tłumacząc, że w przypadku zawarcia tej umowy odstąpienie od niej jest niemożliwe. Praktyka taka jest niezgodna z prawem.
