- Do pani też tak automaty wydzwaniają... Powiem pani mój numer buta to 38 i będę dalej kontynuować [cytat dosłowny] - tak wypowiedziała się Oliwia Kwiecińska, a raczej automatyczny program dzwoniący, inaczej zwany botem, z którym miałam (nie) przyjemność rozmawiać.

Boty atakują nas niemal codziennie, nawet w niedziele.

Zatrudniani do obsługi BOT

Problem natrętnych połączeń marketingowych nasilił się, odkąd są one wykonywane już nie tylko przez pracowników call center, lecz także przez mniej lub bardziej sterowane przez nich automatyczne programy dzwoniące (tzw. robocalls). Firmy telemarketingowe zaprzęgają do telefonów… boty. Zjawisko znane jako robocall dotarło do Polski chyba po to, by jeszcze bardziej skomplikować nasze życie. Mniej więcej od dwóch lat coraz więcej firm podaje oferty pracy na stanowisku "Konsultant obsługi BOT". Osoba, która zdecyduje się skorzystać, będzie miała za zadanie odtwarzać nagrania klientom, umawiać spotkania - np. z zakresu fotowoltaiki i raportować efekty do przełożonego.

- „Zadaniem operatora jest klikać po systemie w odpowiednie nagrania tak, aby rozmowa w miarę się kleiła. Cel to rozwianie wątpliwości i podsunięcie odpowiedzi na pytania, jakie mają zazwyczaj spamowani takimi telefonami ludzie i oczywiście zebranie ich danych osobowych, które potem są przekazywane już do „rasowego” sprzedawcy” - można przeczytać na stronie serwisu niebezpiecznik.pl, który specjalizuje się w tematyce bezpieczeństwa w sieci.

Dziennikarze serwisu wyjaśniają, że panie takie, jak "Oliwia Kwiecińska" nie są zaawansowaną sztuczną inteligencją, jak myślą niektórzy, a jedynie nagranymi głosami lektora, które, w odpowiedzi na pytania rozmówcy, odtwarza prawdziwy człowiek. Większość mieszkańców powiatu gostyńskiego, jako konsumenci, mieli chyba do czynienia z Magdaleną, Katarzyną, Jerzym i innym automatem call center (centrum obsługi telefonicznej), którym sterują pracownicy firmy telemarketingowej. Muszą wysłuchiwać nagrane oferty montażu paneli fotowoltaicznych, propozycje wyjazdu do hoteli w promocyjnych cenach czy zaproszenia na pokazy handlowe.

Podejrzenie spamu to ratunek?

Czasami automaty wydzwaniają co kilka minut. Za kolejnym 3 lub 5 razem staje się to irytujące, zwłaszcza, kiedy jesteśmy w pracy czy zajęci domowymi obowiązkami. Nikt przecież nie lubi odbierać dziesiątego telefonu od natrętnego telemarketera, a właściwie robota. Nerwowa reakcja na każde nieznane połączenie, sprawdzanie w sieci numerów – to już codzienność mieszkańców powiatu gostyńskiego. Często podczas połączenia przychodzącego pojawia się ostrzegawczy komunikat „podejrzenie spamu”. Oznacza to, że wskazany numer telefonu był wcześniej zgłaszany przez innych użytkowników smartfonów jako niepożądany. W najlepszym przypadku można spodziewać się, że dzwoni telemarketer, a w najgorszym, że będzie to próba oszustwa lub wyłudzenia. Najlepiej nie odbierać takich połączeń i od razu zablokować podejrzany numer. Dzięki temu można zaoszczędzić swój czas i nerwy. Ale nie jest tak przy każdym połączeniu przychodzącym. Firmy, które bezprawnie wydzwaniają do abonentów albo po prostu chcą ich oszukać, bardzo często zmieniają numery telefonów co jest uciążliwe, bo z reguły, jeśli abonent zablokuje jeden numer, firma atakuje konsumenta z drugiego.

Rozmowa z Oliwią, która nie lubi słowa „nie”

Kilka dni temu zadzwoniła Oliwia Kwiecińska z informacją o dofinansowaniu w ramach programu „Czysty powiat”.

- Istnieje szereg dotacji związanych z fotowoltaiką dzięki którym właśnie ta podwyżka cen za energię może nas nie dotyczyć. Słyszała pani o tych dotacjach? Szczegółowe informacje może pani uzyskać na oficjalnych stronach - powiedziała na wstępie Oliwia Kwiecińska, z którą ostatnio rozmawiałam.

Po mojej odpowiedzi „nie”, nie wyjaśniła o co chodzi tylko sprawnie zasygnalizowała, że to nastąpi później. Mówiła bez zająknięcia. W zachowaniu niesłabnącego entuzjazmu i profesjonalnej uprzejmości z pewnością pomagał jej fakt, że Oliwia Kwiecińska, Klara Sobieraj i inne panie, choć wysławiają się płynnie i potrafią odpowiedzieć prawie na każde pytanie, tak naprawdę nie są ludźmi.

Numer buta z automatu

Najważniejsze dla Oliwii było potwierdzenie, że rozmawia z mieszkańcem miasta Poznań. Na słowo „nie” zadała jeszcze raz to samo pytanie, ponownie zaprzeczyłam.

- Rozmawiam z botem czy z człowiekiem? - padło pytanie.

I wtedy dowiedziałam się czegoś ciekawego o garderobie Oliwii.

- Do pani też tak automaty wydzwaniają... Ja automatem nie jestem. Powiem pani mój numer buta to 38 i będę dalej kontynuować [cytat dosłowny] - usłyszałam. - A w jakiej miejscowości jest stałe miejsce zamieszania? - dociekała Oliwia, sprawnie przechodząc do kolejnego pytania.

Kiedy w odpowiedzi podałam „Gostyń”, Oliwia nagle powiedziała do widzenia, bez przeprosin. Nie było mi przykro. Nie minęła godzina, znowu usłyszałam Oliwię.

Natrętnie oszukują mieszkańców powiatu gostyńskiego

Choć nie mamy domu jednorodzinnego, nie jesteśmy zainteresowani ofertą dofinansowania instalacji paneli fotowoltaicznych i prosimy o wykasowanie numerów telefonów z bazy danych firmy, telekonsultanci niezrażeni podejmują kolejne próby zachęcenia nas z korzystania z oferty. Oczywiście żaden program „Czysty powiat” nie istnieje. To oszustwo.

Niezamówione, natrętne połączenia marketingowe stały się tak powszechne w naszym kraju, że do Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE) napływają liczne skargi na ten proceder - ostatnio urząd dostaje ich kilka tygodniowo. Mają związek z połączeniami telefonicznymi, które są wynikiem niezamówionej komunikacji marketingowej. W ciągu trzech lat otrzymał około tysiąca takich skarg.

- Połączenia realizowane są zarówno przez automat, jak i przez żywego konsultanta - nie wyszczególniamy, jaką ich część stanowią tak zwane robocalls. Dla urzędu nie ma znaczenia, czy dzwoniący jest żywym konsultantem czy botem. Istotne natomiast jest, czy komunikacja marketingowa była zamówiona czy nie. Zgodnie z artykułem 172 Prawa komunikacyjnego badamy, czy podmiot dzwoniący do danego abonenta, miał jego wcześniejszą zgodę na taką komunikację - tłumaczył Witold Tomaszewski, p.o. rzecznika prasowego UKE w jednym z wywiadów, udzielonych dla serwisu inn.poland.pl.

Informował, że na podstawie skarg, które są zgłaszane w UKE są wszczynane postępowania – jednak nie na wniosek składającego skargę, tylko prezesa UKE.

- Oznacza to, że jeśli do naszego departamentu polityki konsumenckiej, który prowadzi infolinię czy obsługuje maile konsumentów, zaczynają wpływać skargi, które dotyczą w dużej mierze jednej firmy, wtedy prezes UKE wszczyna kontrolę w takiej firmie - powiedział Witold Tomaszewski.

Czy możemy uchronić się przed niechcianymi telefonami?

Jeżeli korzystamy ze smartfona, powinniśmy zainstalować na telefonie aplikacji, tak zwanego dialera, która pokazuje, czy dany numer jest zgłaszany przez innych użytkowników jako ten serwujący niezamówioną reklamę. Jeżeli już odbierzemy takie połączenie, po pierwsze zapytajmy, skąd ta firma posiada nasz numer, a następnie poprośmy o usunięcie numeru z tej bazy. Jeśli administratorem danych osobowych jest firma zewnętrzna, wtedy należy skontaktować się z nią i wycofać zgodę na przetwarzanie naszych danych. Na stronie Cik.uke.gov.pl UKE znajduje się szereg poradników oraz numer na infolinię. Dyżurują tam specjaliści, którzy wyjaśniają wszelkie zawiłości i przyjmują skargi.

Gdzie szukać ratunku?

Obecnie kwestię związaną z robocalls reguluje art. 172 ustawy - Prawo telekomunikacyjne. Stanowi on, że używanie automatycznych systemów wywołujących w celach marketingu bezpośredniego jest zakazane, jeśli abonent lub użytkownik końcowy nie wyraził zgody na wykorzystanie tychże systemów w tym celu. W myśl art. 174 do uzyskania zgody stosuje się przepisy o ochronie danych osobowych. Za dzwonienie bez zgody grozi kara w wysokości do 3 proc. przychodu przedsiębiorcy.

Jednak skala egzekwowania tego przepisu nie jest imponująca. Tylko niewielka część z postępowań prowadzonych w ostatnich latach przez prezesa (UKE) z tytułu naruszenia art. 172 p.t. zakończyła się nałożeniem kary finansowej. I tylko jedna z nich została wpłacona przez przedsiębiorcę.

Serwis niebezpiecznik.pl, zajmujący się bezpieczeństwem teleinformatycznym i promujący bezpieczne korzystanie z Internetu, informuje o atakach cyberprzestępców, wydarzeniach w branży IT, dziurach w popularnych serwisach, nowych wirusach oraz wyciekach danych.

UKE (1)

Boty atakują także mieszkańców powiatu gostyńskiego